среда, 27 декабря 2006 г.

Работа с неосведомленными покупателями

Автор: Сет Годин (Seth Godin); Перевод: Андрей Харук

Множество компаний предоставляют такие услуги, которые покупаются только однажды. Будет ли это заказ DJ на день рождения ребенка, или кровля крыши, скорее всего, их клиенты не являются экспертами в этой области.

Так, в отличии от осведомленного покупателя (выбирающего себе новые туфли или, к примеру, автомобиль) нам приходится иметь дело с человеком, который довольно слабо разбирается в покупаемом товаре, а в этой ситуации действуют уж совсем иные правила. Взять хотя бы жаргон, – покупатель его попросту не поймет, поэтому о сленговых словечках придется на время забыть. Обучение также играет немалую роль, потому как не будучи твердо уверенным в правильности своего выбора, человек в большинстве случаев уходит, так ничего и не купив. И, конечно же, очень важно доверие - ведь перед покупателем сейчас так много страхов.

Думаю, все же существует несколько методов обращения с такими клиентами:

ОБУЧАЙТЕ — не чуть-чуть, а как раз наоборот – много. Организуйте курсы. Настоящие, качественные курсы, онлайн, офлайн или телефонные. Если для меня это достаточно важно – я запишусь на них.

БУДЬТЕ ЧЕСТНЫМИ — расскажите мне о конкурентах. Несомненно, я куплю у Вас товар, если Вы – единственный продавец, которого я знаю, но я более охотно куплю Ваш товар, если Вы настолько уверены в себе, что рассказываете мне о своих конкурентах.

ГАРАНТИЯ, скорее всего, не настолько важна, как Вы могли бы подумать. Она ведь не поможет отреставрировать мою крышу, снесенную ураганом.

ПОЙМИТЕ, что Ваша репутация не всегда идет впереди Вас. Другими словами, вполне возможно, что я понятия не имею, кто Вы и чем занимались до этого.

ОБЩЕСТВО – проведите меня в комнату, где сидят еще десятеро таких же, как я. Общаясь между собой, мы проникаемся доверием к Вам.

Главное в этом деле, я думаю, - понимать, что Ваша задача – превратить наивного, боязливого клиента в уверенного распространителя молвы о Вашем товаре. Или, нарочно игнорируйте таких покупателей, требуйте знания профессионального жаргона и технических аспектов работы Вашего товара до того, как я войду в магазин. Любая из этих стратегий может сработать.
Единственное, что точно не работает – так это запугивание уже напуганных клиентов.


Оригинал: http://sethgodin.typepad.com/seths_blog/2006/12/embracing_the_n.html