Как справиться с разъяренным клиентом

Автор: Сет Годин (Seth Godin); Перевод: Tyoma AG

В каждом деле мы сталкиваемся с разгневанными людьми. Не разочарованными или смущенными, а именно злыми. Следующие несколько шагов должны помочь Вам:

• Поймите злость. Вы не должны соглашаться с таким человеком, Вам просто необходимо представить себя на его месте. Вы не сможете вести переговоры, и, тем более, продать товар разгневанному клиенту.
• Говорите спокойней, тише и медленней чем говорят с Вами. Конечно, не так, словно читаете мантру, но Ваш голос должен звучать успокаивающе.
• Узнайте у клиента, что ему нужно, чтобы успокоиться. А теперь повторите то, что он сказал, только своими словами.
• Спросите, может ли компания каким-нибудь образом искупить свою вину перед клиентом.
• Если нет, тогда спросите еще раз что может его успокоить. (Но только один раз.)

[Обратите внимание, что до этого момента я не говорил Вам давать что-либо Вашему клиенту или соглашаться с ним. Я советовал просто понять его. С разъяренным человеком невозможно договориться. Это просто исключено.]

• Подведем итоги: говорите, как человек с человеком. Не как машина. Не так, словно следуете списку советов, найденных в каком-то блоге. «Миссис Смит, мне действительно очень жаль. Я могу представить Ваше возмущение, когда уборщица зашла в Вашу комнату в 11 часов вечера без приглашения, и разбудила Вас не дав отдохнуть перед важной конференцией и встречей. Возможно, извинение нашего менеджера и оплата счета за Интернет хоть немного сгладят нашу вину?»

Бинго! Вы изменили тенденцию. Вы показали, на чьей стороне находитесь. Вы не пообещали ничего, но при этом создали связь с клиентом.

Дальше у Вас есть 2 варианта: рассказать, что Вы МОЖЕТЕ сделать прямо сейчас, чтобы возместить ущерб. Или попросить время и пообещать, сто свяжетесь с ним после того, как посоветуетесь с начальством.

Вполне возможно, что описанные мной способы не сработают. Может быть, Миссис Смит настолько разозлилась, что больше не остановиться в этом отеле снова. Ничего! Вы сделали все, что могли… но, что более важно, Вы не тратили время и нервы, пытаясь решить проблему, которая не имеет решения.

Оригинал: http://sethgodin.typepad.com/seths_blog/2006/09/how_to_deal_wit.html

---

Литература по теме:

Клиенты на всю жизнь. 3-е издание, Сьюэлл К., Браун П.

Аннотация: Карл Сьюэлл - успешный бизнесмен, которому удалось поднять продажи до невиданных высот благодаря привлечению и удержанию покупателей.

Его книга являет собой практическое руководство по работе с клиентами (а попутно и по организации работы предприятия, маркетингу и мерчендайзингу). Сьюэлл рекомендует всем делать ставку на постоянных клиентов, поскольку настрой на разовые продажи делает бизнес неустойчивым. И убедительно доказывает: чтобы удержать клиента, необходимо пересмотреть свои взгляды не только на обслуживание как таковое, но и на организацию работы, оплату труда, чистоту помещений, дизайн ландшафта и многие другие мелочи. Книга будет полезна как тем, кто только начинает свой бизнес, так и тем, кто ищет пути его дальнейшего расширения.

Купить книгу в России


Купить книгу в Украине